Cos’è il phygital?
Il termine Phygital combina le parole fisico e digitale. Sebbene non sia esattamente chiaro chi abbia coniato il termine, abbiamo iniziato a usarlo al culmine della pandemia di COVID-19. Come mai? Perché abbiamo notato che più aziende adattano rapidamente le loro strategie per svolgere digitalmente attività che in precedenza erano state svolte di persona.
Questo include cose come fare la spesa. Il successo delle soluzioni di ritiro porta a porta della grande distribuzione e dei programmi di consegna attesta il fatto che i consumatori sono ora molto a loro agio nell’usare un’app che faccia le cose per loro. Altri esempi includono l’utilizzo di un telefono per guardare il menù di un ristorante, il pagamento della benzina senza dover toccare un terminale di pagamento o l’utilizzo di un dispositivo connesso per monitorare la propria salute. Anche se non sappiamo se il termine “phygital” resterà o meno dopo il COVID-19, la fusione di fisico e digitale nella strategia della customer experience è sicuramente destinata a rimanere.
Cos’è il phygital nella customer experience?
Considerare il percorso della customer experience è fondamentale per garantire che qualunque strategia phygital abbia successo. Ad esempio, se crei un’app per dispositivi mobili per il tuo minimarket e offri il ritiro a bordo strada per pasti veloci ma non insegni adeguatamente ai dipendenti del negozio a interagire con l’app, non avrai un’esperienza phygital di successo (o una buona customer experience, per questo motivo). Abbiamo visto molte app da cinque stelle finire con una valutazione da una stella perché l’esperienza fuori dall’app non si allineava con le aspettative in-app, danneggiando la soddisfazione del cliente. Pensare al tipo di customer experience che vuoi che i tuoi utenti abbiano è fondamentale per il tuo successo. Non è sufficiente selezionare semplicemente una casella per dire che hai un’app o un sito web. Queste esperienze digitali devono essere ottimizzate per tenere conto dell’esperienza phygital che molti utenti avranno con il tuo brand.
Cos’è una strategia phygital?
La creazione di una strategia phygital deve, ancora una volta, iniziare con la valutazione della tua attuale customer experience. Cosa stanno affrontando i tuoi clienti? Su quali dei loro momenti di successo vuoi investire di più? Questo tipo di informazioni ti darà molto su cui lavorare e può aiutarti a guidarti nella direzione necessaria per creare un’esperienza phygital che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti. Cosa puoi fare per fondere in meglio le tue esperienze fisiche e digitali? L’obiettivo è creare un tipo di coinvolgimento immersivo e fluido per i tuoi clienti. È allora che sai di avere una grande strategia, perché tutto funziona in maniera così semplice che i clienti non faranno il minimo sforzo per tornare a interagire con il tuo brand.
Che ruolo ha il marketing nel phygital?
Il modo in cui comunichi le nuove offerte digitali e configuri l’assistenza clienti quando gli utenti iniziano a integrare e utilizzare queste esperienze phygital sarà fondamentale per il tuo successo. Pensa alle offerte esclusive che puoi fornire ai clienti che interagiscono con la tua app mobile o il tuo sito web per incoraggiarne l’utilizzo. Stai personalizzando la customer experience? Tutti questi fattori dovrebbero far parte della tua strategia di marketing complessiva. Inoltre, non dimenticare di misurare e analizzare i tuoi dati in modo da poter ottimizzare continuamente la tua strategia phygital per la migliore customer experience possibile.
Qual è il futuro del phygital in un mondo post-COVID?
In futuro, le vere esperienze phygital avranno un modello di anticipazione avanzato. Questa idea è qualcosa di cui sentiremo parlare molto di più man mano che le esperienze phygital diventeranno più diffuse. Ad esempio, molti di noi hanno telecomandi con comando vocale. Puoi pronunciare il nome del tuo programma televisivo preferito e istantaneamente il tuo provider TV avvia il tuo programma. Ma cosa accadrebbe se la tua TV ti conoscesse così bene da non avere nemmeno bisogno di parlare al telecomando? Conosce le tue preferenze, le tue abitudini e cosa vuoi guardare. Questa è anticipazione avanzata. È come la strategia di Netflix: acquisire dati che, nel tempo, aiutano i dispositivi a “imparare” a fornire suggerimenti utili che ti indirizzano verso le cose che ti interessano di più.
Il phygital crea un ponte tra l’utente e il brand e rende quell’esperienza così semplice che i tuoi clienti non si accorgeranno nemmeno che la loro vita è diventata più semplice. Nel mondo post-COVID, il confine tra esperienze fisiche e digitali sarà così sfocato che gli utenti non riconosceranno nemmeno la differenza.
I clienti vorranno davvero fornire le informazioni necessarie per creare queste esperienze immersive?
La privacy e la sicurezza dei dati non scompariranno mai, ma quando si tratta di esperienze dei consumatori, purché vi sia un equo scambio di valore, i tuoi clienti saranno in gran parte disposti a fornire le informazioni necessarie per avere il tipo di interazioni che desiderano.
Pensando ai programmi a premi che i clienti scelgono nella loro catena di caffè o ristorante preferito, chiediti: perché sono disposti ad accettare i termini e condizioni? È perché capiscono che se permettono all’azienda di sapere che comprano caffè ogni sabato, potrebbero essere ricompensati per quel comportamento e ottenere un caffè gratis dopo aver guadagnato un certo numero di punti. Lo stesso vale per la tua azienda se fornisci un prodotto o un servizio che aggiunge valore alla loro vita, tale da spingere i clienti a voler condividere le proprie informazioni personali.
Da dove dovresti iniziare?
Man mano che il mondo si evolve e la differenza tra esperienze digitali e fisiche si assottiglia, ti consigliamo di iniziare a pensare alla strategia che meglio funzionerà per il tuo business.
