Il rinnovamento dei prodotti della galassia Zuckerberg è iniziato e procede speditamente. E inizia ad introdurre anche concetti (relativamente) nuovi.
Dopo l’annuncio di whatsapp business di inizio anno, sta prendendo corpo anche la diversificazione dei servizi per spostare alcune funzionalità da Facebook a Instagram e a Whatsapp / WhatsApp Business.
Infatti, come già più volte scritto, la volontà è quella di (ri)portare ad essere Facebook una piattaforma dedicata alle persone e all’interazione tra loro e togliere, nel contempo, importanza alle imprese (si ricorda che tantissime aziende utilizzano la propria pagina, oltre che per la loro brand awereness e comunicazione, anche come canale di customer care).
I nuovi servizi Whatsapp
Ecco dunque l’annuncio, sul blog ufficiale di Whatsapp, di tre nuovi servizi Whatsapp per comunicare con i propri clienti:
- Richiedere informazioni utili: se si desidera ricevere informazioni basta fornire il numero di telefono cellulare tramite il sito web, l’applicazione o il negozio online dell’azienda, per ricevere le informazioni direttamente su WhatsApp Business.
- Iniziare una conversazione: se è presente il tasto Clicca per chattare su un sito web o su un’inserzione di Facebook, si potrà inviare un messaggio all’azienda anche se non si ha il numero di telefono in rubrica.
- Ottenere assistenza: custimer care in tempo reale suWhatsApp Business per rispondere a domande su prodotti o per aiutare a risolvere un problema.
La velocità di risposta conterà molto, fino a 9 cent!
La grande novità però risiede nel fatto che si introdurrà la velocità di risposta e conseguentemente si monetizzerà il servizio che, potenzialmente, può essere usato da oltre un miliardo di persone nel mondo.
I nuovi servizi infatti potranno essere implementati attraverso l’adozione di un pacchetto di API (per apps e per il proprio sito web e amp) messo a disposizione nelle prossime settimane daWhatsApp Business, che permetteranno di monitorare la reattività nel rispondere alla richiesta del servizio: se si risponderà alla richiesta entro 24h il servizio dovrebbe essere gratuito, mentre se si risponderà successivamente si avrà addebitato (anche se non è ancora stato ufficializzato) un costo da uno a nove centesimi.
Il concetto di reattività non è nuovo (Facebook lo usa da anni) ma in questo caso si ha una sorta di “multa” se non lo si adotta per ogni richiesta che arriva all’azienda. Ovviamente le API saranno rilasciate già per essere adottate con i CRM più usati per semplificarne l’adozione e l’uso alle aziende più grandi (si parla di SalesForce, ZenDesk, Oracle, Microsoft ecc).
Le aziende quindi potranno contare su uno strumento che le avvicinerà ancora di più alla propria utenza e con la necessità di rispondere entro breve tempo ad ogni domanda, anche sciocca, che gli potrà essere posta. Ma farà nascere anche molte opportunità: quello che potrà essere costruito non è solo un canale alternativo di customer care, ma anche un canale per offrire servizi innovativi o fornire “assistenza qualificata remota” in svariati modi che, qua, non possiamo esplicitare.
